{"id":61018,"date":"2020-11-03T22:59:00","date_gmt":"2020-11-03T22:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/blogs\/warten-sie-nicht-mit-der-planung-ihrer-reaktion-auf-major-incidents\/"},"modified":"2025-08-13T20:28:14","modified_gmt":"2025-08-13T20:28:14","slug":"warten-sie-nicht-mit-der-planung-ihrer-reaktion-auf-major-incidents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/warten-sie-nicht-mit-der-planung-ihrer-reaktion-auf-major-incidents\/","title":{"rendered":"Major Incident Management: Warten Sie nicht mit der Planung Ihrer Reaktion auf einen Major Incident"},"content":{"rendered":"\n<p>Die aktuelle Pandemie erinnert uns daran, wie wichtig es ist, vorbereitet zu sein, wenn etwas Gro\u00dfes schief geht. Als die Bedrohung durch Covid-19 offensichtlich wurde, behinderten Unterbrechungen der Lieferketten, fehlende PSA-Best\u00e4nde und -Ausr\u00fcstung sowie widerspr\u00fcchliche Gesundheitspolitiken die F\u00e4higkeit, mit optimaler Klarheit und Geschwindigkeit zu reagieren. <\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-the-costs-of-it-downtime-can-be-huge\">Die Kosten von IT-Ausfallzeiten k\u00f6nnen enorm sein<\/h4>\n\n<p>Schwerwiegende oder hochkritische Vorf\u00e4lle sind solche, die eine gro\u00dfe und erhebliche Auswirkung haben. In Unternehmen, die stark auf IT-Systeme angewiesen sind, treten solche Vorf\u00e4lle zwar nicht h\u00e4ufig auf, doch wenn sie auftreten, ist eine schnelle und geplante Reaktion entscheidend. Die Kosten f\u00fcr IT-Ausf\u00e4lle k\u00f6nnen enorm sein: Sch\u00e4tzungen reichen von 427 US-Dollar pro Minute bei kleinen Unternehmen bis zu 9.000 US-Dollar pro Minute bei mittelgro\u00dfen und gro\u00dfen Unternehmen. Beim E-Commerce-Riesen Amazon wurden die Kosten f\u00fcr Ausfallzeiten vor einigen Jahren auf \u00fcber <a href=\"https:\/\/www.gremlin.com\/ecommerce-cost-of-downtime\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">220.000 US-Dollar pro Minute<\/a> gesch\u00e4tzt.    <\/p>\n\n<p>Die allt\u00e4glichen Prozesse des Incident Managements sind in der Regel effektiv, wenn es darum geht, die gro\u00dfe Anzahl von IT-Vorf\u00e4llen und Serviceanfragen mit relativ geringen Auswirkungen zu bew\u00e4ltigen. Der Trend geht in Richtung Selbstbedienung, Automatisierung und asynchrone Interaktion mit dem Supportpersonal (d.h. E-Mail-Interaktionen mit globalen Call Centern). Service-Desk-Mitarbeiter mit begrenzter Ausbildung und technischen Kenntnissen k\u00f6nnen die allt\u00e4glichen Aufgaben des Incident Managements mit Hilfe von einfachen Diagnosen, bin\u00e4ren Entscheidungs-\/Wissensb\u00e4umen und skriptbasierten Antworten erledigen. Schwierigere Probleme werden an Eskalationsteams der zweiten und dritten Ebene weitergeleitet, die \u00fcber technisches Fachwissen verf\u00fcgen, aber das Ziel ist immer noch, die technisch am wenigsten aufwendigen und kosteng\u00fcnstigsten Ressourcen einzusetzen, um den Vorfall zu l\u00f6sen.   <\/p>\n\n<p>Gr\u00f6\u00dfere Vorf\u00e4lle unterscheiden sich von ihren kleineren, allt\u00e4glichen Gegenst\u00fccken und erfordern einen anderen Ansatz. Ein normaler Vorfall betrifft in der Regel nur ein paar Benutzer. Bei gr\u00f6\u00dferen Vorf\u00e4llen \u00fcbersteigen die Kosten der Auswirkungen bei weitem die Kosten der L\u00f6sung. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind die Reaktionszeit und die Qualit\u00e4t der Reaktion. Die Zeit ist von entscheidender Bedeutung, so dass das Ziel darin besteht, die Mitarbeiter einzusetzen, die den Vorfall am schnellsten beheben k\u00f6nnen, um die Auswirkungen auf das Gesch\u00e4ft zu minimieren. Bei diesen Ressourcen handelt es sich in der Regel um hochqualifizierte (und hochbezahlte) Fachexperten mit umfassender Erfahrung und tiefgreifenden technischen F\u00e4higkeiten zur Fehlerbehebung. Ziel ist es, schnell zu reagieren, die unmittelbaren Auswirkungen zu beheben, den Ruf des Unternehmens zu wahren und das Betriebs- und Kundenrisiko zu minimieren.      <\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-managing-perceptions-is-critical\">Der Umgang mit Wahrnehmungen ist entscheidend<\/h4>\n\n<p>W\u00e4hrend eines aktiven Vorfalls sollten sich Support-Mitarbeiter und F\u00fchrungskr\u00e4fte auf die Ressourcen des Major Incident Managements verlassen, die ihnen helfen, die Kontrolle \u00fcber den End-to-End-Prozess zu \u00fcbernehmen und ihre Aktivit\u00e4ten zu steuern:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Verstehen des Vorfalls und der Symptome<\/li>\n\n\n\n<li>Abmilderung der Auswirkungen und Management der Risiken<\/li>\n\n\n\n<li>Sicherstellen, dass Entscheidungen sichtbar und datengesteuert sind<\/li>\n\n\n\n<li>Bewertung m\u00f6glicher Ursachen (falls erforderlich)<\/li>\n\n\n\n<li>Wahrnehmungen und Erwartungen steuern<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00fcckkehr zur Normalit\u00e4t<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Ein schlechtes Management von Gro\u00dfereignissen kann katastrophale Folgen haben. Die Kontrolle des Kommunikationsflusses und die Steuerung der Wahrnehmung sind entscheidend f\u00fcr das Management von Gro\u00dfereignissen. Wenn die offiziellen Botschaften des Gro\u00dfst\u00f6rungsmanagements nicht klar und zeitnah sind, besteht die Gefahr, dass Fehlinformationen die offiziellen Botschaften \u00fcberlagern, was zu gr\u00f6\u00dferer Verwirrung und einer negativen Kundenerfahrung f\u00fchrt.  <\/p>\n\n<p>Zus\u00e4tzlich zu den allgemeinen technischen und leistungsbezogenen Auswirkungen erstrecken sich die Aktivit\u00e4ten bei gr\u00f6\u00dferen Vorf\u00e4llen oft \u00fcber die Grenzen der Gesch\u00e4ftsfunktionen hinaus, was zu Problemen mit der Entscheidungsbefugnis f\u00fchrt. In diesem Umfeld steht viel auf dem Spiel, und das Management muss die erwarteten Ergebnisse bestimmter Ma\u00dfnahmen gegen die Risiken abw\u00e4gen. Dies erfordert nicht nur klare, zug\u00e4ngliche Daten dar\u00fcber, was bekannt ist, sondern auch dar\u00fcber, was nicht bekannt ist. Ein Prozess f\u00fcr das Management gr\u00f6\u00dferer Zwischenf\u00e4lle sollte funktions\u00fcbergreifende Richtlinien f\u00fcr die Entscheidungsfindung enthalten, um Verz\u00f6gerungen und Verwirrung zu vermeiden, w\u00e4hrend ein aktiver gr\u00f6\u00dferer Zwischenfall auftritt.   <\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-don-t-stop-once-the-incident-is-managed\">Bleiben Sie nicht stehen, sobald der Vorfall bew\u00e4ltigt ist<\/h4>\n\n<p>Die Herausforderungen des Managements gr\u00f6\u00dferer Vorf\u00e4lle enden nicht, wenn der Betrieb wiederhergestellt ist. Wie bei normalen Incident-Management-Prozessen besteht das Hauptziel bei einem &#8222;Live&#8220;-Vorfall darin, die Auswirkungen zu begrenzen und Korrekturma\u00dfnahmen zu ergreifen, um den normalen Gesch\u00e4ftsbetrieb wiederherzustellen. Jetzt kommt das Problemmanagement ins Spiel und die Ursache muss vollst\u00e4ndig verstanden werden. Die Identifizierung der Grundursache und die Implementierung von Ma\u00dfnahmen, die verhindern, dass das Problem erneut auftritt, kann eine Herausforderung sein. In dem Durcheinander, das bei der Verwaltung des aktiven St\u00f6rfalls herrscht, gehen oft wichtige Diagnosedaten verloren oder werden zerst\u00f6rt, was die Identifizierung der Grundursache erschwert. Um eine echte IT-Stabilit\u00e4t zu erreichen, ist ein integrierter Prozess f\u00fcr das Management von schwerwiegenden Vorf\u00e4llen und Problemen erforderlich, um kritische &#8222;Ursacheninformationen&#8220; zu sichern und zu dokumentieren und sicherzustellen, dass die Serviceverbesserung fortgesetzt wird.     <\/p>\n\n<p>Die Kosten und Gefahren von IT-Ausfallzeiten k\u00f6nnen enorm sein. Eine Investition in die Reaktion auf gr\u00f6\u00dfere Vorf\u00e4lle ist entscheidend f\u00fcr die Aufrechterhaltung der IT-Stabilit\u00e4t und den anhaltenden Gesch\u00e4ftserfolg. <\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-about-kepner-tregoe\">\u00dcber Kepner-Tregoe<\/h4>\n\n<p>Software und Vorlagen l\u00f6sen keine Probleme. Menschen l\u00f6sen Probleme! <\/p>\n\n<p>Welche Art von Menschen? Menschen, die neugierig sind, gute Fragen stellen, Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten treffen und in der Lage sind, zu f\u00fchren. Sie bleiben auch unter Druck konzentriert und handeln selbstbewusst, um das zu tun, was getan werden muss. Diese probleml\u00f6sungsorientierten F\u00fchrungskr\u00e4fte finden Sie sowohl bei unseren Kunden als auch hier bei Kepner-Tregoe. Seit \u00fcber 60 Jahren hat Kepner-Tregoe Tausende von Unternehmen bei der L\u00f6sung von Millionen von Problemen unterst\u00fctzt. Wenn wir f\u00fcr einen Hersteller Millionen einsparen, f\u00fcr eine B\u00f6rse den IT-Service wiederherstellen und Apollo 13 bei der R\u00fcckkehr aus dem Weltraum helfen k\u00f6nnen, dann k\u00f6nnen wir auch Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die aktuelle Pandemie erinnert uns daran, wie wichtig es ist, vorbereitet zu sein, wenn etwas Gro\u00dfes schief geht. Als die Bedrohung durch Covid-19 offensichtlich wurde, behinderten Unterbrechungen der Lieferketten, fehlende PSA-Best\u00e4nde und -Ausr\u00fcstung sowie widerspr\u00fcchliche Gesundheitspolitiken die F\u00e4higkeit, mit optimaler Klarheit und Geschwindigkeit zu reagieren. 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