{"id":47666,"date":"2021-09-20T11:37:00","date_gmt":"2021-09-20T11:37:00","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/"},"modified":"2025-08-14T11:31:02","modified_gmt":"2025-08-14T11:31:02","slug":"microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung","status":"publish","type":"client-success-story","link":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/","title":{"rendered":"Den Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Probleml\u00f6sung"},"content":{"rendered":"\n

Kunde<\/h3>\n\n
\"Microsoft<\/figure>\n\n

Der Customer Service & Support (CSS) von Microsoft unterst\u00fctzt, hilft und ber\u00e4t Kunden, um das Beste aus deren Produkten und Diensten weltweit herauszuholen und bietet Support in 41 Sprachen und 191 L\u00e4ndern. Mit 8 Milliarden Kundenkontakten pro Jahr \u00fcber unterst\u00fctzte, virtuelle und Community-Supportforen verf\u00fcgen die technischen Experten und Kundendienstmitarbeiter von CSS \u00fcber einzigartige Einblicke in die Art und Weise, wie Kunden Produkte, Dienste und Ger\u00e4te nutzen, die dann in kundenorientierte Verbesserungen aller Microsoft-Angebote umgesetzt werden k\u00f6nnen. <\/p>\n\n

Als CEO Satya Nadella 2014 das Ruder \u00fcbernahm, f\u00fchrte er eine „Growth Mindset“-Strategie ein und betonte die Bedeutung einer leidenschaftlichen Unternehmenskultur in Bezug auf Kundenzufriedenheit und die Verpflichtung zu lebenslangem Lernen. Seitdem hat sich der Wert des Unternehmens fast verdreifacht, und CSS ist eine Partnerschaft mit Kepner-Tregoe (KT) eingegangen, um ihre Kunden besser zu bedienen, indem KT-Prozesse, der „Goldstandard“, in die Probleml\u00f6sung eingebettet wurden. Microsoft begann mit einer Kombination aus Training und anwendungsorientiertem Coaching und integrierte die KT-Methode weltweit in die Systeme und Metriken des CSS-Team. <\/p>\n\n

Das Projekt<\/h3>\n\n

Microsoft beauftragte Kepner-Tregoe mit der Implementierung von KT’s rationalen Denk-Prozessen, die es den Technikern und Kundenbetreuern erm\u00f6glichten, Probleme erfolgreich zu ordnen, zu kl\u00e4ren und zu priorisieren, die Ursache von Kundenproblemen genau und schnell zu finden, Entscheidungen \u00fcber die besten n\u00e4chsten Schritte zu treffen und k\u00fcnftige Kundenprobleme zu verringern. KT stellte einen konsistenten und wiederholbaren Ansatz zur Verf\u00fcgung, um dem CSS-Team dabei zu helfen, Kundenprobleme effektiver und effizienter zu l\u00f6sen, was der Strategie von Satya Nadella entsprach, eine kundenorientierte Kultur zu entwickeln. <\/p>\n\n

Prim\u00e4re Ziele<\/h3>\n\n
    \n
  • Tage bis zur L\u00f6sung (DTS) reduzieren<\/li>\n\n\n\n
  • Zeit pro Vorfall\/Nettoaufwand (TMPI) reduzieren<\/li>\n\n\n\n
  • Kundenzufriedenheit erh\u00f6hen<\/li>\n\n\n\n
  • Teamzusammenarbeit verbessern<\/li>\n\n\n\n
  • Eine kundenfokussierte Denkweise f\u00f6rdern und vorantreiben<\/li>\n\n\n\n
  • Eine erstklassige Fallbearbeitung sicherstellen<\/li>\n<\/ul>\n\n

    Erste Ergebnisse<\/h3>\n\n

    Um die Auswirkungen des KT-Trainings- und Unterst\u00fctzungsprojekts auf die CSS-Kunden zu messen, wurden 12 Wochen vor und 12 Wochen nach den Workshops Schl\u00fcsselkennzahlen erfasst.<\/p>\n\n

    Gesamtverbesserungen w\u00e4hrend des ersten Jahres:<\/p>\n\n

      \n
    • Die Gesamtdauer der DTS sank im Durchschnitt um etwa 1 Tag pro Fall<\/li>\n\n\n\n
    • Die Gesamt-TMPI sank im Durchschnitt um etwa 27 Minuten pro Fall<\/li>\n\n\n\n
    • Die Kundenzufriedenheit verbesserte sich um 3,3%<\/li>\n<\/ul>\n\n

      \u00dcber das technische Training hinaus<\/h3>\n\n

      Das KT-Programm unterstreicht den Ehrgeiz der CSS, ihren Kunden einen erstklassigen Support zu bieten. Die Schulungsteilnehmer stammten aus verschiedenen Support-Gesch\u00e4ftsbereichen, so dass Ingenieure und Manager ihre Erfahrungen mit Kollegen aus dem gesamten Unternehmen austauschen konnten. Die KT-Schulung wurde durch Coaching und Zertifizierung am Arbeitsplatz sowie durch lokale Management-Sitzungen unterst\u00fctzt, um die Aufmerksamkeit zu erh\u00f6hen und die neuen Verhaltensweisen am Arbeitsplatz zu festigen. <\/p>\n\n

      Microsoft misst nicht nur die Auswirkungen auf die Effizienz und die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Programm. Die KT-Workshops erhielten von den Ingenieuren und Managern, die an dem Kurs teilgenommen haben, eine Zustimmungsrate von 92%. <\/p>\n\n

      \"92%<\/figure>\n\n
      \n

      Unterhaltsame und lehrreiche Inhalte, sehr guter Moderator und Trainer und eine tolle, vielf\u00e4ltige Gruppe. Wir hatten intensive, meinungsstarke Diskussionen, was f\u00fcr mich einen gro\u00dfen Mehrwert darstellt. <\/p>\n\n\n\n

      Das Training war sehr interaktiv, interaktiver als alle anderen Schulungen, die ich bisher besucht habe. Es gab viel Teamarbeit, was definitiv ein Pluspunkt ist… ich hatte die M\u00f6glichkeit, mit Leuten aus anderen Teams in Kontakt zu treten und zusammenzuarbeiten. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      Der Kunde steht weiterhin im Mittelpunkt<\/h3>\n\n

      Das globale CSS-Programmteam treibt weitere Verbesserungen voran, indem es Microsoft-Fallstudien mit KT-Champions teilt, um die Anwendung fortgeschrittener Prozesse zu erlernen. Anerkennungsprogramme in Form von digitalen Abzeichen, einer Sharepoint-Seite und einem Newsletter, in dem Anwendungen von KT-Prozessen hervorgehoben werden, bieten vielf\u00e4ltige M\u00f6glichkeiten, KT-Prozesswissen und Einblicke zwischen verschiedenen Gesch\u00e4ftseinheiten und Standorten zu teilen. <\/p>\n\n

      Die CSS hat damit begonnen, KT-Vorlagen in ihre Servicetools zu integrieren, um die Anwendung der Methodik im Arbeitsablauf zu dokumentieren, was eine bessere Dokumentation, Kommunikation und \u00dcbergabe erm\u00f6glicht. Dieser belastbare Ansatz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Schulung, Coaching, Integration und Belohnung des Einsatzes von KT-Methoden ist von der CSS voll angenommen worden. <\/p>\n\n

      Am Ende des Weges verwenden mehr als 7.000 CSS-Teammitglieder die KT-Methoden, um die L\u00f6sungszeit zu minimieren, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Kundenorientierung auf ein neues Niveau zu heben – all das f\u00fchrt zu einem besseren Support-Erlebnis f\u00fcr die Kunden von Microsoft.<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":6622,"template":"","client-success-story-category":[307],"class_list":["post-47666","client-success-story","type-client-success-story","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","client-success-story-category-it-kommunikation"],"acf":[],"yoast_head":"\nDen Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Probleml\u00f6sung - Kepner-Tregoe<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Kunde Der Customer Service & Support (CSS) von Microsoft unterst\u00fctzt, hilft und ber\u00e4t Kunden, um das Beste aus deren Produkten und Diensten weltweit\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"noindex, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Den Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Probleml\u00f6sung\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Kunde Der Customer Service & Support (CSS) von Microsoft unterst\u00fctzt, hilft und ber\u00e4t Kunden, um das Beste aus deren Produkten und Diensten weltweit\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Kepner-Tregoe\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-08-14T11:31:02+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/27.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1340\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"520\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"3\u00a0Minuten\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/client-success-stories\\\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/client-success-stories\\\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\\\/\",\"name\":\"Den Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Probleml\u00f6sung - Kepner-Tregoe\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/client-success-stories\\\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/client-success-stories\\\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/07\\\/27.jpg\",\"datePublished\":\"2021-09-20T11:37:00+00:00\",\"dateModified\":\"2025-08-14T11:31:02+00:00\",\"description\":\"Kunde Der Customer Service & Support (CSS) von Microsoft unterst\u00fctzt, hilft und ber\u00e4t Kunden, um das Beste aus deren Produkten und Diensten weltweit\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/client-success-stories\\\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/client-success-stories\\\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/client-success-stories\\\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/07\\\/27.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/07\\\/27.jpg\",\"width\":1340,\"height\":520},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/client-success-stories\\\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"\u00dcber uns\",\"item\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"Client Success Stories\",\"item\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/client-success-stories\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":4,\"name\":\"Den Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Probleml\u00f6sung\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/\",\"name\":\"Kepner-Tregoe\",\"description\":\"Leaders in problem solving\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"de\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/#organization\",\"name\":\"Kepner-Tregoe\",\"url\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/06\\\/kepner-tregoe-logo.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/06\\\/kepner-tregoe-logo.png\",\"width\":264,\"height\":38,\"caption\":\"Kepner-Tregoe\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/staging.kepner-tregoe.com\\\/de\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.linkedin.com\\\/company\\\/14495\"]}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Den Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Probleml\u00f6sung - Kepner-Tregoe","description":"Kunde Der Customer Service & Support (CSS) von Microsoft unterst\u00fctzt, hilft und ber\u00e4t Kunden, um das Beste aus deren Produkten und Diensten weltweit","robots":{"index":"noindex","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"og_locale":"de_DE","og_type":"article","og_title":"Den Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Probleml\u00f6sung","og_description":"Kunde Der Customer Service & Support (CSS) von Microsoft unterst\u00fctzt, hilft und ber\u00e4t Kunden, um das Beste aus deren Produkten und Diensten weltweit","og_url":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/","og_site_name":"Kepner-Tregoe","article_modified_time":"2025-08-14T11:31:02+00:00","og_image":[{"width":1340,"height":520,"url":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/27.jpg","type":"image\/jpeg"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Gesch\u00e4tzte Lesezeit":"3\u00a0Minuten"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/","url":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/","name":"Den Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Probleml\u00f6sung - Kepner-Tregoe","isPartOf":{"@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/27.jpg","datePublished":"2021-09-20T11:37:00+00:00","dateModified":"2025-08-14T11:31:02+00:00","description":"Kunde Der Customer Service & Support (CSS) von Microsoft unterst\u00fctzt, hilft und ber\u00e4t Kunden, um das Beste aus deren Produkten und Diensten weltweit","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/#breadcrumb"},"inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/#primaryimage","url":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/27.jpg","contentUrl":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/27.jpg","width":1340,"height":520},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/microsoft-setzt-best-practice-bei-der-problemloesung\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"\u00dcber uns","item":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Client Success Stories","item":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Den Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Probleml\u00f6sung"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/#website","url":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/","name":"Kepner-Tregoe","description":"Leaders in problem solving","publisher":{"@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"de"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/#organization","name":"Kepner-Tregoe","url":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/kepner-tregoe-logo.png","contentUrl":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/kepner-tregoe-logo.png","width":264,"height":38,"caption":"Kepner-Tregoe"},"image":{"@id":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.linkedin.com\/company\/14495"]}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/client-success-story\/47666","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/client-success-story"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/client-success-story"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6622"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=47666"}],"wp:term":[{"taxonomy":"client-success-story-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/client-success-story-category?post=47666"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}