{"id":47598,"date":"2021-09-20T09:06:00","date_gmt":"2021-09-20T09:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/about\/client-success-stories\/globales-it-team-erreicht-null-incidents\/"},"modified":"2025-07-28T11:32:28","modified_gmt":"2025-07-28T11:32:28","slug":"globales-it-team-erreicht-null-incidents","status":"publish","type":"client-success-story","link":"https:\/\/staging.kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/globales-it-team-erreicht-null-incidents\/","title":{"rendered":"Globales IT-Team f\u00fcr \u00d6l- und Gasunternehmen erreicht NULL Incidents der Priorit\u00e4t 1"},"content":{"rendered":"<h2><\/h2>\n<h2><\/h2>\n<h3>Kunde<\/h3>\n<p>Obwohl die Probleml\u00f6sung gut funktionierte, konnte dieses IT-Desktop-Supportteam \u00fcber den Status quo hinausgehen und eine Rekordleistung erzielen. Es gibt immer etwas zu verbessern! <\/p>\n<p>Sie kennen sicher den Satz: \u201eWenn es nicht kaputt ist, warum es reparieren?\u201c F\u00fcr das Team, das f\u00fcr die Unterst\u00fctzung der technologischen Anforderungen der 150.000 Desktop-Benutzer eines gro\u00dfen \u00d6l- und Gasunternehmens in 130 L\u00e4ndern verantwortlich ist, war es keine Option, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen. Obwohl die Gruppe durchweg gute Leistungen erzielte und die Prozessb\u00fccher penibel gef\u00fchrt wurden, war CP Leong, Operations Manager, der Meinung, dass sein globales IT-Supportteam mit \u00fcber 400 Mitarbeitern noch besser sein k\u00f6nnte.  <\/p>\n<p>CP war sich bewusst, dass die sich schnell entwickelnde IT-Infrastruktur des Unternehmens auch zu immer h\u00e4ufiger auftretenden Major Incidents f\u00fchren w\u00fcrde. Sollte das Unternehmen von einer Reihe von Incidents der Priorit\u00e4t 1 betroffen sein, k\u00f6nnte sich der potenzielle Gesch\u00e4ftsverlust auf Millionen belaufen. Ein solches Risiko wollte CP nicht eingehen.  <\/p>\n<h3>Herausforderung<\/h3>\n<p>Das Team ben\u00f6tigte einen verbesserten Ansatz, um Incidents mit rationalem Denken zu analysieren, Probleme schneller zu l\u00f6sen, die Zufriedenheit der Benutzer zu erh\u00f6hen und das Unternehmen in die Zukunft zu f\u00fchren.<\/p>\n<p>CP Leong, Operations Manager, sagte:<\/p>\n<blockquote><p>KT hat uns dabei unterst\u00fctzt, eine unternehmensweite Kultur des kritischen Denkens zu definieren und zu schaffen, mit der wir die gesamte Organisation in die gleiche Richtung steuern k\u00f6nnen.<\/p><\/blockquote>\n<p>Zu Beginn des Programms beauftragte das Unternehmen Kepner-Tregoe damit, die Prozesse des Teams zu analysieren und Empfehlungen zur Leistungsverbesserung abzugeben.<\/p>\n<p>Die Desktop-Scorecard zeigte zwar, dass das Desktop-Supportteam gute Leistungen erzielte, doch gab es Probleme bei der Bearbeitung von Incidents, die eine h\u00f6here Performance verhinderten. Im Kern wurden nicht die richtigen Fragen gestellt, was dazu f\u00fchrte, dass immer wieder vermeidbare, erfolglose \u00c4nderungen vorgenommen wurden und die Behebung von Problemen l\u00e4nger dauerte als n\u00f6tig. <\/p>\n<p>In der Analysephase kristallisierten sich vor allem folgende Schwierigkeiten bei der Performance heraus:<\/p>\n<ul>\n<li>Inkorrekte Neuzuweisungen von Tickets (Eskalationen)<\/li>\n<li>Mangelnde Koh\u00e4renz hinsichtlich der Qualit\u00e4t der Informationen bei Tickets<\/li>\n<li>Mangelnde Sichtbarkeit der f\u00fcr das Troubleshooting erforderlichen \u201eK\u00f6nnte sein, ist aber nicht\u201c-Daten in den Ticketinformationen<\/li>\n<li>Unklare Zust\u00e4ndigkeiten<\/li>\n<li>Uneinheitliche Bewertung der Auswirkungen von Changes<\/li>\n<li>Schlechte Qualit\u00e4t von Back-Out Pl\u00e4nen<\/li>\n<li>Uneinheitliche \u00dcbergabe bei der Bew\u00e4ltigung potentieller Situationen<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Der Umfang des Plans<\/h3>\n<p>Im Anschluss an die Analysephase arbeiteten Kepner-Tregoe und das \u00d6l- und Gasunternehmen gemeinsam an einem globalen Rapid Process Integration Plan (RPI), der aus vier S\u00e4ulen besteht.<\/p>\n<ol>\n<li>Incident Management \u2013 um die Anzahl der Incident-Tickets zu reduzieren, die l\u00e4nger als 10 Tage dauern, Change Management \u2013 um die Qualit\u00e4t der Change-Tickets zu verbessern und Problem Management \u2013 um die Qualit\u00e4t der Ticket-Informationen zu erh\u00f6hen und damit das G\u00fcltigkeitsdatum der Problem-Tickets zu reduzieren.<\/li>\n<li>Ernennung und Training von zehn Prozesstreibern f\u00fcr ein tiefgreifendes rationales Prozessverst\u00e4ndnis. Diese Personen w\u00fcrden als Prozess-Champions f\u00fcr die gesamte Organisation dienen und die Nachhaltigkeit der Kultur des rationalen Denkens f\u00fcr die Zukunft sicherstellen. <\/li>\n<li>Durchf\u00fchrung von On-the-Job-Coachings in PSDM-Konzepten (Problem Solving &amp; Decision Making) und deren Anwendung f\u00fcr wichtige externe Auftragnehmer.<\/li>\n<li>Vorbereitung des globalen Teams auf Probleme im Zusammenhang mit der Migration des Windows-Betriebssystems und der Aufr\u00fcstung der Infrastruktur.<\/li>\n<\/ol>\n<blockquote><p>&#8222;Wir haben im Oktober NULL Incidents der Priorit\u00e4t 1 erreicht, was in der Geschichte vom Desktop-Service noch nie vorgekommen ist.\u201c \u2013 CP Leong, Operations Manager: <\/p><\/blockquote>\n<h3>Das KT-Training ebnet den Weg f\u00fcr signifikante Ergebnisse<\/h3>\n<p>Es dauerte nicht lange, bis die Ergebnisse des globalen Plans zur schnellen Prozessintegration an die Oberfl\u00e4che traten.<\/p>\n<p>Der Plan wurde im Juli und August umgesetzt. Im Oktober hatte das Team 0 Incidents der Priorit\u00e4t 1 zu verzeichnen \u2013 ein Ergebnis, das im Desktop-Service noch nie erreicht wurde! <\/p>\n<p>CP berichtete, dass der RPI-Plan die Incident-Rate deutlich reduziert, die Produktivit\u00e4t verbessert, die Ausfallzeiten verringert und die Kundenzufriedenheit verbessert hat.<\/p>\n<blockquote><p>&#8222;CP und sein Team von Managern haben sich von Anfang an f\u00fcr das Projekt engagiert. Sie waren ein Vorbild f\u00fcr den Einsatz der KT-Prozesse, boten sichtbare Unterst\u00fctzung und stellten Ressourcen zur Verf\u00fcgung, um die f\u00fcr nachhaltige Ergebnisse erforderlichen Ver\u00e4nderungen voranzutreiben.\u201c \u2013 Albert Chan, SVP Global Growth \u2013 Kepner-Tregoe  <\/p><\/blockquote>\n<p>Die gesch\u00e4tzten Gesamtkosten der Einsparungen allein durch die Initiative beliefen sich auf etwa<\/p>\n<p>60 Millionen USD innerhalb von sechs Monaten.<\/p>\n<p>Im Einzelnen wurden die folgenden messbaren Ergebnisse erzielt:<\/p>\n<ul>\n<li>Anstieg um 10,8 % an Incident-Tickets, die innerhalb von zehn Tagen abgeschlossen sind<\/li>\n<li>Verbesserung der Qualit\u00e4t der Informationen in Tickets f\u00fcr Incidents um bis zu 66,5 %<\/li>\n<li>Verringerung der Zahl der Change-Tickets ohne Backout-Pl\u00e4ne um 7,6 %<\/li>\n<li>Verbesserung von 22,5% in der Performance-Umgebung von Ingenieuren<\/li>\n<\/ul>\n<p>Das Desktop-Team wurde von einer unabh\u00e4ngigen Pr\u00fcfstelle als bestes Quartil eingestuft und erhielt den Best Team Award. Die j\u00e4hrlichen Ergebnisse des Mitarbeiter-Feedbacks f\u00fchrten auch dazu, dass das Team die VP ITS-Plakette f\u00fcr das beste Team innerhalb der Gruppe erhielt. <\/p>\n<h3>Historie mit KT<\/h3>\n<p>Dieser Auftrag war weder die erste noch die letzte Zusammenarbeit zwischen dem internationalen \u00d6l- und Gasunternehmen und Kepner-Tregoe. KT wurde beauftragt, 180 vollzeitbesch\u00e4ftigten Mitarbeitern Trainings zu kritischem Denken anzubieten.<br \/>\nAuf die erfolgreiche Umsetzung des Rapid Process Integration Plan (RPI) folgten mehrere \u00e4hnliche Auftr\u00e4ge f\u00fcr das Unternehmen. <\/p>\n<blockquote><p>&#8222;Ich w\u00fcrde sagen, dass die Einbindung von KT meine wichtigste und lohnendste Entscheidung in meiner gesamten Karriere war.\u201c \u2013 CP Leong, Operations Manager <\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":6464,"template":"","client-success-story-category":[307,310],"class_list":["post-47598","client-success-story","type-client-success-story","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","client-success-story-category-it-kommunikation","client-success-story-category-oel-gas"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v25.6 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Globales IT-Team f\u00fcr \u00d6l- und Gasunternehmen erreicht NULL Incidents der Priorit\u00e4t 1 - 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